CG1 - Compromiso ético y responsable con la Sociedad
CG2 - Iniciativa y espíritu emprendedor

CT1 - Capacidad de análisis y síntesis
CT2 - Trabajo en equipo

CE2 - Entender la estructura, los principios y el funcionamiento de las plataformas tecnológicas sobre las que se sustentan los negocios digitales para su adecuado desarrollo.
CE5 - Entender el funcionamiento y la utilidad de los canales de comunicación directa e interactiva: web, correo electrónico, redes sociales, etc., con objeto de poder aplicar los mismos de forma eficiente en las relaciones y transacciones entre la empresa y los clientes

Idioma en que se imparte:
- Castellano

ACTIVIDADES DOCENTES HORAS PRESENCIALIDAD
Asistencia y participación activa en clase 20 100%

ACTIVIDADES DOCENTES HORAS PRESENCIALIDAD
Trabajo guiado 10,8 23%
Trabajo autónomo del/la alumno/a 22,1 0%
Trabajo grupal del/la alumno/a 22 0%

2,4

,6

1

La asignatura trata de introducir al alumno en el nuevo Marketing Relacional On. Analizando las diferentes estrategias de creatividad.

Ninguno en especial

• Comprender los fundamentos del marketing relacional y su importancia en el contexto actual de los negocios.
• Identificar las diferencias entre el marketing transaccional y el marketing relacional, y comprender cómo se complementan.
• Conocer los conceptos y beneficios clave del CRM y cómo puede utilizarse para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes.
• Analizar los datos y la información del cliente para segmentar y personalizar las estrategias de marketing.
• Diseñar y desarrollar programas de fidelización de clientes efectivos.
• Evaluar y seleccionar tecnologías y herramientas de CRM adecuadas para las necesidades de una organización.
• Comprender y aplicar las mejores prácticas para la implementación exitosa de un sistema de CRM.
• Evaluar el impacto del marketing relacional y el CRM en los resultados empresariales y la satisfacción del cliente.
• Desarrollar habilidades analíticas para medir y evaluar la efectividad de las estrategias de marketing relacional y el CLV (customer lifetime value).
• Aplicar el pensamiento estratégico y creativo para resolver desafíos y aprovechar oportunidades en el ámbito del marketing relacional y el CRM.

Tema 1.- Introducción a la estrategia relacional y CRM en comercio electrónico
1.1.- Introducción. El cliente
1.2.- Definición de CRM
1.3.- Tecnología de CRM
1.4.- Evaluación de la tecnología de CRM
1.5.- Caso práctico

Tema 2.- Estrategias de implantación de CRM en comercio electrónico
2.1.- Justificación de la necesidad de un CRM
2.2.- Plan de implantación de un CRM
2.3.- Implementación tecnológica de un CRM
2.4.- Caso práctico

Tema 3.- Una visión práctica de la tecnología CRM en comercio electrónico
3.1.- Arquitectura tecnológica
3.2.- Entorno general
3.3.- Gestión de usuarios y accesos
3.4.- Parametrización y administración básica
3.5.- Caso práctico

Tema 4.- Automatización de la fuerza de ventas (Sales Force Automation, SFA)
4.1.- Introducción
4.2.- Funcionalidades de la SFA
4.3.- Gestión de actividades de la SFA
4.4.- Caso práctico

Tema 5.- Automatización del marketing, soporte y analíticas
5.1.- Marketing relacional dentro de la función comercial de la empresa
5.2.- Automatización de las actividades del marketing
5.3.- Automatización del soporte al cliente
5.4.- Analíticas básicas
5.5.- Caso práctico

Sistema de evaluación Participación en la Nota Final
Pruebas orales y/o escritas 15%
Presentación en clase 30%
Trabajos en equipo y/o individuales e informes 50%
Resolución de problemas y ejercicios -----
Participación y actitud del/la alumno/a en clase a lo largo del semestre 5%
Actividades docentes:
Planteamientos teóricos y prácticos de la materia por parte del profesor.
Exposiciones teórico-prácticas por parte de los alumnos.
Trabajos prácticos grupales.

Clases prácticas:
Los alumnos realizarán a lo largo del curso un trabajo de implantación de una estrategia relacional en una empresa de comercio electrónico.

Presentaciones:
Las clases contarán con presentaciones que los alumnos irán preparando sobre los temas que vaya determinando el profesor y que serán expuestas como contenido de las sesiones.

Evaluación:
La asistencia es obligatoria para la superación formal de la asignatura.

El sistema de evaluación final se basa en:
- Notas individuales obtenidas de las exposiciones de trabajos en clase. (50% de la nota).
- Nota del trabajo final (50% de la nota).

Las faltas de ortografía, tanto en los trabajos como en el examen final, tienen penalización cuantitativa sobre la nota.

El sistema de evaluación de la asignatura es el mismo en todas las convocatorias, incluida la extraordinaria.

Examen:
El examen es obligatorio, individual y en formato escrito.
El examen siempre se realizará en la fecha oficial fijada por la Facultad, sin excepciones.
No se permiten parciales eliminatorios, por lo que el examen es sobre el programa completo de la asignatura.
Para aprobar la asignatura, el examen ha de tener una puntuación mínima de 5 puntos sobre 10.

Obligatoria:
- Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management: Concept, strategy, and tools. Springer.

El sistema de evaluación de la asignatura será el mismo en todas las convocatorias, incluida la extraordinaria. El examen siempre se realizará de forma presencial, en la fecha oficial fijada por la Facultad de Comercio y Turismo para todos los alumnos, sin excepciones. El examen es obligatorio, individual y en formato escrito. Las prácticas que se realizan durante la clase sólo puntúan a los alumnos asistentes ese día. Los trabajos planteados para realizar en grupo sólo se pueden entregar de esta forma (no se pueden entregar individualmente). Los trabajos del curso no se pueden entregar fuera del calendario establecido.