Texto: Alberto Martín, Fotografía: Francisco Rivas - 19 nov 2025 09:31 CET

El comisario Yanguas explica que las agresiones en el ámbito sanitario a cargo de pacientes han aumentado en los últimos años. Normalmente se producen en respuesta a un “no”. Son personas que se creen con derecho a todo y consideran que los funcionarios o personal de administración, enfermería o facultativos que los atiende tienen que hacer lo que ellos quieran. “Están empoderados en el sentido de que como lo pagamos entre todos, tengo derecho a todo y vas a hacer lo que yo quiera, que es prácticamente lo que puede pasar aquí con la persona que paga una matrícula. Gente que cuando va al médico lo que quiere es ya directamente que les hagan la receta, que les manden una prueba o que les den la baja. Y si se encuentran con un médico, con un facultativo o con un enfermero, que le dice yo no te voy a hacer esas pruebas, esa prueba no te corresponde, no tienes esa enfermedad que te ha dicho ChatGPT o las redes sociales, o no te voy a dar esa medicación, sino que te voy a dar esta otra, o no te voy a dar esa dosis o no te voy a dar ese ansiolítico... Ese “no” les provoca frustración y esa frustración, desencadena en la ira y la ira da como resultado al final una agresión física o como mínimo verbal”, detalla el comisario Yanguas.

Esta creciente problemática animó a la Policía Nacional a diseñar cursos de formación, cuya primera finalidad es tratar de cortar la situación, dar técnicas comunicativas para tratar de evitar que se produzca la agresión, y en el caso de que se produzca tener claro que la denuncia es la forma de evitar que se vuelva a producir una situación similar. “Tenemos un porcentaje muy alto de reincidentes -explica el comisario Yanguas-, un 17 % de la gente que comete algún tipo de agresión en el ámbito sanitario lo vuelve a hacer, porque si no pasa nada, si no se les denuncia, cogen la mecánica de que si yo chillando al médico o amenazando al médico o insultando al médico, me dan lo que quiero, aunque solo sea para quitarme de encima, ¿qué hago en la próxima vez? Pues lo mismo: insultarle directamente”.

Santiago Escribano, jefe de la Unidad de Formación del Personal de Administración y Servicios de la UCM, señala que en la universidad también se producen este tipo de situaciones de manera más o menos frecuente tanto con estudiantes, como, sobre todo, con los padres, “que vienen acompañando a los estudiantes y se piensan que ellos tienen todos los derechos y sus hijos toda la razón. La persona primera que se encuentran -continúa Escribano- no es el profesor, sino que en realidad es el personal de conserjería o de secretaría de alumnos, que son los que tienen que dar la cara en un primer momento”. Y aunque, como explica, la Unidad de Formación ya ofrece al personal una serie de cursos específicos de gestión de conflictos o de técnicas contra el estrés “para tratar de crear esa cultura preventiva contra las agresiones, o más que agresión física contra las agresiones verbales, sobre todo, y la forma de gestionarlo; vimos que esta jornada que imparte Policía Nacional nos venía como anillo al dedo. Hablamos con ellos sobre cómo podíamos adaptarla al contexto de la universidad y todo ha sido muy sencillo y el resultado, como se ha visto en esta primera jornada, es magnífico”.

La formación ha sido impartida por el comisario Yanguas y dos agentes con formación en psicología, Ángela Pérez y Rebeca García. “Apostamos -explica Ángela Pérez- por las técnicas de comunicación asertivas y por las habilidades sociales. Que el funcionario tenga una serie de nociones en ese sentido y que sea un mejor comunicador para prevenir las posibles agresiones, ya que, como hemos dicho, de la violencia verbal se escala a violencia física, y a través de la comunicación se puede lograr evitar. La sesión ha mostrado ejemplos concretos de cómo actuar ante diversas situaciones que se pueden producir en el día a día de cualquier centro universitario. El resumen, de acuerdo con la agente Rebeca García, podría ser: “Si lo llevamos a términos físicos: mantener siempre la distancia de seguridad por si hay una posible agresión. A nivel cognitivo: sacar información a la persona para poder ayudarla y que baje esa emocionalidad. Y a nivel más emocional: intentar vincularnos con su emoción, no dejándonos arrastrar, pero a la vez tomando ese control y reubicando a la persona o reacondicionándola así a una dirección más adecuada. Y no hay que olvidar -concluye la agente- que nunca hay que llegar a un punto de no retorno, en el que ya no nos sea posible cortar esa situación, que en el caso de producirse siempre debes denunciar”. “Es una formación -concluye Santiago Escribano- que es muy útil y que creo que también sería interesante hacer llegar tanto al PDI como a los propios estudiantes”.