Texto: Jaime Fernández, Fotografía: Alfredo Matilla - 8 jul 2021 13:46 CET

El presidente de la Asociación Española para la Calidad, Miguel Udaondo, ha participado en el curso “Epidemias, zoonosis y pandemias. Una visión holística One Health”, con una conferencia sobre cómo manejar la comunicación, tanto en tiempos de pandemia como en cualquier otra situación. De manera muy resumida, para ofrecer un buen mensaje, la comunicación tiene que estar ordenada, utilizar palabras oportunas, imágenes o gestos ilustradores, ser coherente entre el lenguaje verbal y el no verbal, dar vida a la voz y cautivar con la entonación, no enrollarse y cerrar con la idea que se quiera que el público recuerde. En el caso de esta conferencia que “lo importante no es hablar, es comunicar”.

Miguel Udaondo explica que todos tenemos responsabilidad de comunicación, porque “nos pasamos la vida comunicando”. En ese proceso entran tres elementos básicos como son el emisor, el mensaje y el receptor, a los que hay que unir el canal, el ruido, la redundancia y también los datos que ofrecen la neurocomunicación, que considera que “nuestra comunicación está condicionada por nuestro cerebro, aparte de por nuestros interlocutores”.

Durante la COVID-19 se ha producido, de acuerdo con Udaondo, una gran infodemia, que ha creado falta de credibilidad, porque la evolución del conocimiento ha obligado a que los científicos y portavoces digan cosas diferentes de unos días a otros. A eso se han sumado los bulos y la infoxicación, con “disparates sobre sistemas de curas del virus o el riesgo de vacunarse”, así como la prisa y la inmediatez a la hora de publicar las noticias.

Para intentar superar esos escollos, Udaondo propone algunas soluciones para trabajar a un nivel razonable de comunicación eficaz, es decir, “consiguiendo el objetivo de que se entienda correctamente”, sabiendo, eso sí, que no existen fórmulas maestras, pero sí personas entrenadas que saben comunicar en cada situación. Un portavoz, de acuerdo con el conferenciante, debe “informar, ser veraz y creíble, dar una información clara, oportuna y respaldada, y si es posible tranquilizar y generar confianza, ya que esta está siempre originada por la mala comunicación”.

Algunas claves

Lo primero que hay que tener claro para comunicar con mayor eficacia es conocer el para qué se comunica y qué se pretende conseguir. Para ella, antes de iniciar el proceso de comunicar hay que preguntarse cómo se sabrá si se ha conseguido lo pretendido, si son medibles todos o alguna parte los los objetivos, a qué parte se está dispuesto a renunciar, y qué elementos están bajo el control del emisor y cuáles escapan de él.

Después es fundamental conocerse a uno mismo, valorando la expresión y la escucha de cada uno, sabiendo cómo es para los demás, cómo le ven como portavoz, qué es lo que más valoran cuando uno comunica, así como qué habilidades ayudarían a mejorar.

También es imprescindible conocer a los interlocutores, quiénes son, qué saben, si hay temas tabúes, qué posición ocupa cada uno, cuál es su nivel de conocimiento sobre el tema que se quiere comunicar…

El mensaje está compuesto tanto por lenguaje no verbal, como por el paraverbal o prosodia (el tono de voz, el volumen, el timbre…) y por el lenguaje verbal. Según Udaondo, el lenguaje no verbal supone un 55% de la comunicación, el 38% es el lenguaje paraverbal y el verbal es solo un 7%, así que es mucho más importante, porcentualmente, cómo se comunica que lo que se comunica.

En cuanto a la comunicación verbal hay que evitar las palabras belicistas, las palabras violentas, racistas y sexistas o no inclusivas, “para que de partida, ninguna de las palabras que se digan sean ofensivas para nadie”.

La comunicación no verbal se expresa con posturas, gestos, expresión facial, vocalizaciones, distancia, aspecto físico, la forma de vestir y los adornos corporales, el contacto, e incluso factores ambientales como la arquitectura, el mobiliario, el color, la iluminación, la temperatura…

Explica Udaondo que en gran medida la comunicación no verbal es intangible, inconsciente e involuntaria, se transmite siempre, aunque uno no quiera, y “además es muy compleja, porque los signos no verbales superan un millón, frente a los 10.000 vocablos de aquel que habla bien español, por ejemplo”.

En cuanto al ruido, interferencias y barreras, el conferenciante recomienda aceptarlas como son, “porque hay que vivir con ellas, pero empatizando con el interlocutor, usando un lenguaje acorde, siendo congruentes, y ejerciendo un control de las emociones, evitando que estas distorsionen el mensaje”.

Las herramientas para comunicar en público pasan por la oratoria y por contar historias, comunicando con respeto y empatía, con asertividad, pero al mismo tiempo con eficacia y eficiencia para que la audiencia se quede con el mensaje. Y, si hay que comunicar en ambientes crispados, hay que aprender a gestionar conflictos y persuadir éticamente, sin manipular.

Todo lo anterior no es tan fácil como aparenta, así que el último consejo de Udaondo es “practicar, porque o se hace o no aprendes”.